問い合わせ返信をAIに下書きさせる｜当社の仕分けと人の確認

AIに任せるのは下書きまで。送信の権限は渡さない

この線引き自体は、新しい話ではありません。uravationの解説（2026年9月更新）も、「AIは下書きまで、判断は人」を核にして、問い合わせの種類ごとにAIをどこまで使うかを表にしています。定型の質問は下書きからテンプレートまで、料金や納期は下書きだけ、クレームは構成だけ。この整理はそのまま使えます。

当社が足しているのは、下書きの作成と、人による送信を別の工程にすることです。

当社の問い合わせ対応では、AIへの作業指示を、メールを読み、返信の文案をメールソフトの下書きとして保存するところまでに限定しています。送信のボタンを押すのは人です。AIの手順書の1行目には「メールを送信しない」と書いてあります。

ただし、手順書に禁止と書くことと、技術的に送信権限を外すことは別です。導入するサービスで送信の操作を無効にできるかを確認し、できない場合は自動送信の処理を組まず、人の確認を必須にします。指示文だけで誤送信を防げるとは考えません。

仕分けは、上から順に当てる

ここがこの記事で一番伝えたいところです。

中小企業の受信箱で多いのは、本当の相談より、それ以外のメールです。だから当社は、届いたメールを上から順に判定して、最初に当てはまった区分を採ることにしています。順番が大事です。

順番に意味があります。たとえば、営業のメールにも「ご相談」と書いてあることがよくあります。相談かどうかを言葉だけで判定すると、営業メールにも相談用の文案を作ってしまいます。相談の判定を一番最後に置くのは、そのためです。

もう1つ。「要確認」と付いた区分は、文案は作りますが、送るかどうかを人が判断するものです。お断りや営業への返事は、文面より「返すかどうか」の方が大事だからです。

営業の見分け方も、AIに決めつけさせない書き方にしています。送り主の会社を調べ、本文が売り込みや提携の提案なら営業向けに分けます。同業の会社でも、実際の依頼はあり得ます。業種だけで相談を捨てないこと。ただし、アドレスが汎用の「info@」で名前が下の名前だけ、というだけでは決めつけず、調べても分からなければ「情報不足」に回します。本当の相談を営業として捨てる方が、損が大きいからです。

AIに守らせる、書き方の決まり

文案の中身についても、AIに渡す手順書に決まりを書いています。中小企業でもそのまま使えるものを抜き出します。

1. 下調べで分かったことを、文案に書かない。 AIは返信の前に、相手の会社のサイトや地図を調べます。ただ、「御社のサイトを拝見したところ」と書くと、相手には調べられたことだけが伝わります。調べた結果は、文案ではなく、人への報告にだけ書く
2. 専門用語を使わない。 相手が使っていない言葉を、こちらから持ち出さない
3. 料金と契約の話は、聞かれない限り書かない。 一次返信で金額を出すと、AIが古い料金を書く事故が起きたときに取り返せない
4. 宛名と署名を固定する。 会社名、名前、担当者名、連絡先。毎回同じ形にしておくと、人が確認するときに違和感に気づきやすい

1つ目は、AIに任せると特に起きやすいことです。調べた内容は文案に入り込みやすいので、当社は手順書に禁止をはっきり書いています。

取引先から預かった情報や、問い合わせの本文に入っている個人情報を、どのAIのサービスに入れてよいかは、別に決めておく必要があります。決め方は取引先から預かった情報をAIに入れる前に、契約書で確かめる6つの言葉と社員が使い始めた生成AI。先に決める3つと、後でいい6つに書きました。

始め方。最初の1週間

いきなりAIを入れなくて構いません。順番はこうです。

1. 直近1か月に届いた問い合わせを、上の8区分に手で分ける
2. 区分ごとの件数を数える。相談より営業の方が多いこともあります
3. 「相談（情報あり）」への返信を、過去に送ったものから2〜3通選んで、見本にする
4. 1週間だけ、AIに下書きを作らせ、人が直して送る。直した箇所をメモする
5. 直した箇所が同じなら、手順書に決まりとして足す

uravationの解説は、下書きの運用を2週間試してからテンプレートにする、としています。1週間で十分な件数が集まらなければ試行を延ばします。日数だけで効果を判断せず、下書きを直した箇所と確認にかかった時間を記録します。

返事の速さが変わったかは、問い合わせに何時間で返せているか、ツールなしで測る手順で、入れる前と後を比べてください。件数の数え方はホームページから何件来ているか、自社で数えられるようにするにまとめています。

AIに任せないもの

最後に、下書きもさせない方がいいものを書いておきます。

• クレーム。 何をどこまで認めるかは、会社の判断です。AIの文案は丁寧すぎるか、認めすぎるかのどちらかになりがちです
• 金額や納期を約束する返事。 数字は必ず人が台帳や見積書と照らし合わせて書く
• 初めての取引先かどうかの判断。 相手の会社が実在するか、取引してよい相手かは、AIの下調べだけで決めない

当社の運用でも、AIが作った文案をそのまま送ることはありません。人が読んで、直して、送ります。下書きを直す方が早いか、白紙から書く方が早いかも、実際の確認時間で比べます。

当社のAI初期設定・研修（50,000円〜、税別）では、こうした仕分けの表と手順書を、その会社の問い合わせに合わせて作ります。内容は生成AI導入支援に載せています。

ご相談のときは、会社名とサイトのURL、問い合わせがどこに届いているか（フォーム、代表アドレス、電話）を教えてください。

まとめ

今日やることは1つです。直近1か月に届いた問い合わせを、この記事の8区分に手で分けてみてください。

相談が全体の何割かが分かれば、AIに任せる範囲も、任せない範囲も決められます。